СХ-анализ клиентов производителя кровельных решений
06.02.2023
Для одного из производителей кровельных материалов выполнен исследовательско-коммуникационный проект по изучению Customer Experience клиентов компании в России, Казахстане и Белоруссии.В рамках исследования проанализирована обратная связь от клиентов компании-Заказчика и собраны комментарии по основным «проблемным точкам» в рамках следующих основных блоков:
- заказ и доставка;
- дистрибуция;
- качество продукта и работа с рекламациями;
- продукт;
- маркетинг;
- условия сотрудничества;
- бонусы и выплаты;
- коммуникация.
В исследовании приняли участие 29 партнеров компании Заказчика. От каждой из компаний в интервью принимали участие один или два сотрудника:
- руководитель (генеральный директор, коммерческий директор и т. п.);
- сотрудник, отвечающий за закупку или логистику.
В процессе исследования интервью позиционировалось как «адвокатура клиентов», чтобы получить любые негативные сигналы, гипотезы и инсайты для развития компании Заказчика.
Экспертов подводили к любым рекомендациям (исходя из субъективного мнения, опыта компании, работы с другими вендорами и т. п.), которые позволили бы улучшить «клиентский опыт».
Таким образом, сформированные условно «негативные» оценки не отражают общей или усредненной картины, но являются более упоминаемыми проблемными точками, рекомендациями и гипотезами, с которыми можно работать для улучшения свойств партнерской экосистемы.
Подробное описание работы «СХ-анализ клиентов производителя кровельных решений»
Маркетинговая аналитика по теме «Строительные и отделочные материалы»
